از فروش کالا تا ساختن رابطه با مشتری

از فروش کالا تا ساختن رابطه با مشتری

یکی از تفاوت‌های مهم برندهای بزرگ با فروشندگان صرفاً محصول‌محور، نوع رابطه آن‌ها با مشتری است.

یک محصول می‌تواند امروز فروخته شود و فردا جایگزین شود؛ اما یک برند قدرتمند تلاش می‌کند در ذهن مشتری باقی بماند.

نستله در طول بیش از یک قرن فعالیت، مجموعه بزرگی از برندها را ساخته و توسعه داده است. بسیاری از این برندها در موقعیت‌های مختلف زندگی روزمره مصرف‌کننده حضور دارند.

این حضور مداوم، نتیجه یک فروش منفرد نیست.

برند زمانی قدرتمند می‌شود که مشتری بارها با آن روبه‌رو شود، تجربه قابل پیش‌بینی دریافت کند و بتواند آن را با یک نیاز مشخص مرتبط کند.

اینجا محتوا اهمیت پیدا می‌کند.

محتوا می‌تواند قبل از خرید به مشتری کمک کند، هنگام انتخاب اطلاعات بدهد و بعد از خرید رابطه را ادامه دهد.

به همین دلیل، در مدل‌های کسب‌وکار مدرن، محتوا فقط ابزار تبلیغات نیست؛ بخشی از زیرساخت ارتباط با مشتری است.

این نگاه برای چرو نیز قابل توجه است.

اگر فروشگاه در کنار محصول، اطلاعات برند، راهنمای خرید، آموزش، تحلیل و مقایسه ارائه کند، مشتری فقط برای خرید یک کالا وارد سیستم نمی‌شود؛ برای تصمیم‌گیری نیز به آن مراجعه می‌کند.

این تغییر کوچک در ظاهر، می‌تواند تفاوت بزرگی در مدل کسب‌وکار ایجاد کند:

فروش کالا یک تراکنش است؛

اما ساخت رابطه با مشتری، یک دارایی بلندمدت است.