زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقه
Walmart و شناخت مشتری؛ چرا مشتری مرکز استراتژی این شرکت است؟
هر کسبوکاری در نهایت به یک سؤال اساسی برمیگردد: مشتری چرا باید از ما خرید کند؟
Walmart پاسخ مشخصی برای این سؤال دارد: ارزش مناسب، قیمت رقابتی، تنوع و دسترسی آسان.
اما شناخت مشتری فقط دانستن اینکه او چه محصولی میخرد نیست.
یک شرکت بزرگ باید بداند مشتری چگونه خرید میکند، چه چیزی برای او اهمیت دارد، چه زمانی خرید میکند و چه عواملی باعث میشود دوباره به همان برند مراجعه کند.
Walmart در طول توسعه خود تلاش کرده است مشتری را در مرکز تصمیمهای عملیاتی قرار دهد.
قیمت پایین یکی از بخشهای این استراتژی است، اما تنها بخش آن نیست.
دسترسی به تعداد زیادی کالا، حضور در نقاط مختلف، خرید آنلاین، دریافت سفارش و خدمات مکمل نیز در تجربه مشتری نقش دارند.
امروزه مشتری انتظار دارد خرید آسان باشد.
اگر پیدا کردن محصول دشوار باشد، قیمت مشخص نباشد یا دریافت سفارش زمان زیادی ببرد، احتمال دارد مشتری به سراغ رقیب برود.
به همین دلیل تجربه مشتری به یک موضوع استراتژیک تبدیل شده است.
Walmart از فروشگاههای فیزیکی و کانالهای دیجیتال برای ایجاد نقاط تماس مختلف با مشتری استفاده میکند.
مشتری ممکن است از یک کانال وارد شود و خرید خود را از کانال دیگری تکمیل کند.
این رفتار نشان میدهد که مشتری به ساختار داخلی شرکت اهمیت نمیدهد.
او فقط نتیجه را میبیند.
برای مشتری مهم نیست سفارش از کدام سیستم داخلی پردازش شده است؛ مهم این است که کالا را با قیمت مناسب و در زمان مناسب دریافت کند.
این موضوع یک درس مدیریتی مهم دارد.
ساختار داخلی کسبوکار نباید تجربه مشتری را پیچیده کند.
مدیر باید سیستم داخلی را به گونهای طراحی کند که در نهایت مسیر خرید مشتری سادهتر شود.
از طرف دیگر، اعتماد نیز بخش مهمی از رابطه Walmart با مشتری است.
وقتی مشتری بارها از یک برند خرید میکند و تجربه نسبتاً قابل پیشبینی دارد، اعتماد ایجاد میشود.
اعتماد یکی از ارزشمندترین داراییهای یک برند است؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید معمولاً از حفظ مشتری موجود بیشتر است.
برای کسبوکارهای کوچک نیز این اصل کاملاً قابل استفاده است.
لازم نیست یک شرکت میلیونها مشتری داشته باشد تا مشتریمحور باشد.
حتی یک فروشگاه کوچک میتواند قیمت شفاف، پاسخگویی مناسب، تحویل منظم و تجربه خرید قابل اعتماد ایجاد کند.
Walmart به ما نشان میدهد که مشتریمحوری فقط یک شعار تبلیغاتی نیست.
مشتریمحوری باید در قیمت، محصول، خدمات، فناوری، موجودی و حتی تصمیمهای مدیریتی دیده شود.
در نهایت، کسبوکاری موفقتر است که نه فقط محصول خود، بلکه مسئله مشتری را بهتر از رقبا درک کند.
