زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقه
Procter & Gamble و شناخت مصرف‌کننده؛ چرا داده و رفتار مشتری اهمیت دارد؟
شناخت مشتری یکی از پایه‌های اصلی کسب‌وکارهای موفق است.
Procter & Gamble از شرکت‌هایی است که سابقه طولانی در تحقیق درباره مصرف‌کننده دارد. این شرکت تحقیقات رسمی مصرف‌کننده را از دهه ۱۹۲۰ دنبال کرده و شناخت نیازها و رفتار مشتری را در تصمیم‌گیری‌های تجاری خود وارد کرده است.
دلیل اهمیت این موضوع روشن است.
مشتری فقط خریدار محصول نیست؛ او منبع اطلاعاتی درباره بازار نیز هست.
رفتار مشتری می‌تواند نشان دهد چه محصولی بیشتر مورد توجه قرار گرفته، کدام ویژگی اهمیت دارد، چه چیزی باعث عدم خرید شده و چه عواملی احتمال خرید دوباره را افزایش می‌دهند.
در فضای دیجیتال، این اطلاعات گسترده‌تر شده‌اند.
جست‌وجوهای کاربران، صفحات مشاهده‌شده، محصولات مقایسه‌شده، زمان حضور در سایت و رفتار پس از خرید، همگی می‌توانند بخشی از تصویر مشتری را تشکیل دهند.
اما داده به‌تنهایی ارزش ایجاد نمی‌کند.
ارزش زمانی شکل می‌گیرد که کسب‌وکار بتواند از داده برای تصمیم بهتر استفاده کند.
برای مثال اگر مشتریان زیادی درباره یک محصول سؤال می‌کنند، شاید لازم باشد محتوای آموزشی بیشتری برای آن محصول تولید شود.
اگر کاربران یک محصول را زیاد مشاهده می‌کنند اما خرید نمی‌کنند، ممکن است قیمت، اطلاعات، اعتماد یا نحوه ارائه محصول نیاز به بررسی داشته باشد.
این نگاه می‌تواند برای چرو نیز اهمیت زیادی داشته باشد.
وجود تعداد زیادی محصول و محتوای مختلف زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که رفتار مخاطب نیز تحلیل شود.
هدف فقط افزایش تعداد بازدید یا تعداد کالا نیست.
هدف باید شناخت بهتر مسیر مشتری باشد.
مشتری از کجا وارد شده است؟
چه چیزی جست‌وجو کرده است؟
چه محتوایی خوانده است؟
چه محصولی دیده است؟
در چه مرحله‌ای تصمیم گرفته است؟
و آیا دوباره بازگشته است؟
این پرسش‌ها می‌توانند به مرور یک سیستم اطلاعاتی ارزشمند ایجاد کنند.
P&G نشان می‌دهد که شناخت مصرف‌کننده یک فعالیت جانبی نیست؛ بخشی از زیرساخت تصمیم‌گیری کسب‌وکار است.
در اقتصاد دیجیتال، شرکتی که بهتر مشتری را می‌شناسد، می‌تواند محصول، محتوا و تجربه خرید را دقیق‌تر طراحی کند.
